Jaguar liderem amerykańskiego rankingu obsługi dealerskiej

Marka Jaguar zwyciężyła w najnowszym rankingu zadowolenia amerykańskich klientów z obsługi w salonach dealerskich, opublikowanym przez firmę analityczną J.D. Power & Associates.
Wskaźnik satysfakcji klienta CSI obliczony został na podstawie opinii prawie 85 tys. właścicieli pojazdów po trzech latach eksploatacji auta. Badanie przeprowadzono w okresie styczeń-kwiecień. Ankietowani dokonali szczegółowej oceny usług w stacjach dealerskich, w tym m.in. jakości obsługi i porad serwisowych, wrażenia z pobytu w placówce oraz podejście personelu do interesanta.

Na pierwszym miejscu tegorocznego zestawienia uplasował się Jaguar, zdobywając łączną notę 925 punktów na tysiąc możliwych. Oto pełna lista marek, których stacje serwisowe ocenione zostały najlepiej, uzyskując wynik lepszy niż średnia dla całej branży (876 punktów):
1. Jaguar (925)
2. Buick (918)
3. Cadillac (913)
Lexus (913)
5. Mercury (912)
6. Saturn (908)
7. MINI (902)
8. Lincoln (901)
9. Pontiac (900)
10. Infiniti (899)
11. GMC (897)
12. Acura (894)
Audi (894)
14. BMW (893)
15. Porsche (892)
16. HUMMER (890)
17. Volvo (889)
18. Chevrolet (888)
19. Honda (887)
20. Saab (883)

Badanie dowiodło także, że klienci korzystający z punktów obsługi bez uprzedniej rezerwacji terminu są bardziej zadowoleni z serwisu niż ci, którzy wcześniej umówili się na spotkanie. Wynika to prawdopodobnie z faktu, że klienci udający się na umówione uprzednio spotkanie oczekują wyższego poziomu jakości obsługi, licząc na priorytetowe traktowanie. Gdy jednak zauważą, że klienci odwiedzający salon przypadkowo są traktowani z taką samą uwagą, ich satysfakcja ze świadczonych usług spada.

Rezultaty przeprowadzonego badania zwróciły także uwagę na rolę komunikacji pracowników stacji z klientem. Okazuje się, że nawet w sytuacji, gdy klienci nie są usatysfakcjonowani jakością naprawy, ich zadowolenie z usług wzrasta, gdy załoga punktu serwisowego poświęciła swoją uwagę na wyjaśnienie przebiegu naprawy, jej kosztów oraz udzielenie odpowiedzi na ewentualne pytania.