Polska: Rynek wynajmu aut od strony klienta, czyli wnioski z pierwszego w Polsce badania satysfakcji

Wartość rynkowa outsourcingu flot po trzecim kwartale tego roku, według Instytutu Keralla, wynosi prawie miliard 200 mln zł. To o 300 mln więcej niż w marcu tego roku. Wiadomo też, że rok 2006 zakończy się wykupieniem tej usługi przez 5-tysięcznego klienta.Od września po polskich drogach jeździ blisko 69 tys. samochodów obsługiwanych przez firmy CFM (dotyczy to zarówno aut zarządzanych jak i zarządzanych i finansowanych). Większość, bo aż 54 541 samochodów to pojazdy wzięte w leasing i zarządzane przez firmy zewnętrzne. Ta liczba wskazuje, że po zaledwie sześciu miesiącach, licząc od ostatniego badania Instytutu Keralla, w ten sposób zarządzany tabor wzrósł o 4 594 aut. Pozostałe 14 tys. znajduje się w wyłącznym zarządzaniu i liczba pojazdów w tej usłudze sukcesywnie się kurczy. Łączna flota firm zrzeszonych w Polskim Związku Wynajmu i Leasingu Pojazdów liczy 38 305 aut, czyli o 5 tys. więcej wobec marca i ma 56% udziałów w rynku. Z pierwszych w Polsce przeprowadzonych przez Instytutu Keralla badań satysfakcji wynika, że - mimo kilku zastrzeżeń - większość klientów jest zadowolona z faktu korzystania z usługi zewnętrznego zarządzania flotą. Oceny bardzo dobre i celujące wystawił swojemu dostawcy co trzeci badany (33%) a średnio zadowolonych jest 65% klientów. Bardzo wąskie grono (2%) wykazało swoją całkowitą dezaprobatę i wyraziło niezadowolenie z powodu wykorzystywania zewnętrznej obsługi firmowej floty. W badaniu satysfakcji wzięło udział 45 przedsiębiorstw z całej Polski, korzystających z usług CFM. Respondenci oceniali przeważnie jedną firmę, choć w kilku przypadkach oceny dotyczyły paru dostawców (tzw. multisourcing). W sumie otrzymano 50 ocen. Biorący udział w badaniu reprezentowali różne branże gospodarki, m.in. FMCG, branże farmaceutyczną, telekomunikacyjną (operatorzy stacjonarni i telefonii komórkowej), paliwową i budowlaną. Wypowiadali się też producenci papieru, materiałów biurowych, dostawcy gazu i energii. Nie zabrakło firm branży finansowej (banki), ubezpieczeniowej, doradztwa i konsultingu, sektora IT, usług ochrony mienia, medycyny pracy i kolportażu. Respondentami były osoby koordynujące współpracę z firmami CFM, zazwyczaj współdecydujące o ich wyborze lub zmianie. Największy odsetek zbadanych firm stanowiły przedsiębiorstwa z flotą od 101 do 200 aut (31%). Co piąta badana firma miała flotę między 51 a 100 aut (20%), i niemal tyle samo firm miało floty od 10 do 50 pojazdów (19,8%). Blisko 30% próby stanowiły firmy z flotami ponad 200 pojazdów, a w tym 12% to floty już bardzo duże, bo złożone z ponad 500 samochodów. Na pewno sporym zaskoczeniem jest wynik uzyskany na pytanie o postrzeganie zmian w kosztach po przejęciu floty przez firmę CFM. Choć jest to główna broń w zdobywaniu klientów, najczęściej podkreślana, a w każdym razie najczęściej reklamowana - niestety wielu klientów tego argumentu zdaje się nie podzielać lub nie dostrzegać. Aż 35% ankietowanych nie potrafiło jednoznacznie określić, czy wprowadzenie outsourcingu rzeczywiście obniżyło koszty użytkowania firmowej floty. To na pewno sygnał ostrzegawczy dla dostawców. Z pozostałych ankietowanych, zaledwie co czwarty potwierdzał, że koszty obsługi floty realnie uległy zmniejszeniu (25%). Niemal co piąty ankietowany twierdził, że praktycznie nie widzi większych zmian i koszty pozostały na tym poziomie, na jakim były (18%). Niestety, spore było grono firm, w których koszty zwiększyły się odkąd zdecydowano się na CFM (22%). Wielu było w tej grupie rozmówców, z którymi wywiad, aż trudno było zakończyć w zakładanym kwadransie, ponieważ prowadzenie badań satysfakcji okazało się dobrą okazją do głośnego wyrażenia irytacji z tego powodu. W całej gamie usług, jakie oceniali klienci, najgorzej wypadła sezonowa wymiana opon. Wprawdzie jest to jeden z trudniejszych obszarów zarządzania flotą i przez większość został oceniony pozytywnie, to jednak na tle innych elementów usług zewnętrznego zarządzania cykliczna wymiana ogumienia uzyskała najwięcej negatywnych opinii. Całkowicie niezadowolonych było z tego procesu ponad 6% ankietowanych. Bardzo dobrze firmy CFM opanowały za to obsługę klienta w zakresie likwidacji szkód komunikacyjnych. I widać, że klienci bardzo sobie te współpracę cenią. Absolutnie najwięcej, bo łącznie 88% znajdziemy tu ogólnie zadowolonych, a dodatkowo w tej grupie 30% deklaruje, że są w pełni usatysfakcjonowani. Miarą przywiązania i wysokiego zadowolenia klienta z usługi jest jednak odpowiedź na kluczowe pytanie w badaniach satysfakcji ?Czy kiedykolwiek polecił lub poleciłby Pan/Pani usługę swojego dostawcy innym firmom? To niewątpliwie najważniejsza informacja dla rynku i jego oferentów, ponieważ nie ma lepszej reklamy dla firmy, niż rekomendacja zadowolonego klienta. 42% klientów już poleciło, a pozostałych 21% dotąd tego nie zrobiła, ale na pewno poleciłaby usługi swojego dostawcy CFM, niemniej zdarzyli się też tacy klienci, którzy powiedzieli ?tak poleciłem i bardzo tego żałuję?. Rynek z każdym miesiącem zyskuje na liczbie wynajmowanych aut, których jest o 12 tys. więcej niż w analogicznym okresie ubiegłego roku. Z każdym miesiącem przybywa klientów. Na samo zarządzanie zdecydowały się tylko 204 firmy (w marcu 195) i zgodnie z przewidywaniami udział flot tylko zarządzanych kurczy się w Polsce. Wszystkich klientów w obu usługach doliczono się aż 4 912.W pierwszej dziesiątce CFM-ów, ułożonej według liczby klientów nie brakuje największych z branży. Zdecydowanie przed peletonem firma Masterlease (2 324 wobec 1 527 w marcu 2006), dalej DaimlerChrysler Fleet Management Polska (290 klientów wobec 280 z marca), LeasePlan Fleet Management (276 wobec 256), ING Car Lease Polska (267 klientów), ARVAL Polska (246 - dane z początku roku). Pierwszą dziesiątkę zamykają firmy ALD Automotive Polska (221), Express (171), Hertz Lease Orbis Transport (161), Carefleet (122- dane z pierwszej połowy 2006) i Volkswagen Leasing Polska (121). Osiągnięte wyniki nie powinny przesłonić kosztów z tym związanych, bo pomimo mody na outsourcing pozyskiwanie nowych klientów nie przychodzi firmom CFM z bajeczną łatwością. Tym bardziej więc zwraca się uwagę na ważną, ale, niestety, czasem zaniedbywaną kwestię, czyli utrzymanie klienta już pozyskanego i dbałość o jego pełne zadowolenie. Choć stare przysłowie mówi, że nie da się zadowolić wszystkich, to warto pamiętać inne celne stwierdzenie, że pozyskanie każdego nowego klienta kosztuje 8 razy więcej niż utrzymanie starego. A najczęstszym powodem utraty klienta są ?luki w obsłudze? i brak jego zadowolenia. Usługa outsorcingu jest bardzo złożona, dlatego pomiar zadowolenia objął kilka elementów najczęściej występujących w trakcie kilkuletniej współpracy. Wyszczególniono ważniejsze procesy, które klienci oceniali, wyrażając swoje zadowolenie na skali. Poddano ocenie takie obszary współpracy jak zakup samochodu, rejestracja i przekazanie kierowcy auta, zarządzanie serwisowaniem (przeglądy, naprawy, kwestie techniczne), komunikacja z kierowcami - odpowiadanie na zapytania emailowe, odbieranie telefonów, udzielanie pełnej informacji, decyzje strategiczne - doradztwo przy wyborze modeli, opcji, dopasowaniu do potrzeb klienta. Większość oceniona była pozytywnie. Nie zmienia to jednak faktu, że niektóre pytania naprawdę burzyły respondentom kre